Pauschales Meckern bringt nichts

Urlauber müssen Kritik vor Ort anbringen und sich bestätigen lassen

Bei einem verdreckten Swimmingpool, ungenießbarem Essen oder Baulärm neben dem Hotel können die schönsten Wochen des Jahres schnell zum Alptraum werden. Auf Entschädigung darf nur hoffen, wer seine Kritik schon vor Ort anmeldet. Eine Geld-zurück-Chance gibt es immer dann, wenn die Reise nicht dem entspricht, was der Anbieter im Katalog oder im Internet versprochen hatte. Doch die Strategie, den Ärger im Urlaub runterzuschlucken und sich erst zu Hause zu beschweren, ist falsch. Da kann auch ein Anwalt daheim nicht weiterhelfen. Nur wer Mängel schon vor Ort formal richtig beanstandet, sichert sich die Möglichkeit auf Entschädigung.

Richtig reklamieren sei gar nicht so einfach, heißt es bei der Verbraucherzentrale Düsseldorf. Grundsätzlich gilt: Der Pauschalurlauber muss sich mit berechtigtem Ärger an den Reiseleiter am Ferienort wenden statt an den Hotelier. Wichtig ist, sich seine Beschwerde mit Datum schriftlich bestätigen zu lassen.

Pauschales Meckern über die „miese“ Unterkunft bringt nichts. Nur wer seinem Veranstalter oder dessen Vertreter die Möglichkeit zur Nachbesserung gibt, wahrt seine Chance auf Reisepreisminderung. Setzt der Reisende zudem eine Frist, also ein paar Stunden, zur Mängelbeseitigung oder für ein Ersatzangebot, dann macht er alles richtig. Nützlich sind auch Fotos und das Hinzuziehen von Zeugen. Wichtig: Wer sich nur ans Hotelpersonal wendet, geht leer aus. Lässt sich die Reiseleitung nicht blicken, empfiehlt sich ein Fax an den Veranstalter daheim. Kleinere Mängel wie eine schlechtere Zimmerkategorie oder kaputte Toiletten sind in der Regel schnell behoben.

Knifflig wird es, wenn der Ärger trotz Beschwerde weiter geht. Wenn der Baulärm von nebenan einfach nicht abzustellen ist. Oder weil das Hotel die gebuchten Familienzimmer nicht zur Verfügung hat, die Umwälzpumpe im Pool nicht rechtzeitig repariert oder den unbespielbaren Tennisplatz nicht richten kann.

Manchmal wird den Kunden noch vor Ort eine Entschädigung angeboten. Aber Vorsicht: Wer darauf eingeht und womöglich noch eine Verzichtserklärung unterschreibt, kann daheim keine weiteren Ansprüche mehr anmelden. Und wer auf eigene Faust in ein anderes Hotel umzieht oder die Reise abbricht, geht das Risiko ein, auf den Mehrkosten sitzen zu bleiben.

Kleinere Unannehmlichkeiten müssen nach geltender Rechtsprechung hingenommen werden. Dazu gehören beispielsweise zwei Einzelbetten statt eines Doppelbetts, einzelne Insekten in Hotelanlagen, eine mehrstündige Verspätung des Abflugs, unfreundliches Hotelpersonal oder ein ungünstig gelegener Tisch im Speisesaal.

Wer Geld für den verkorksten Urlaub zurückhaben will, darf daheim nicht zu lange warten. Forderungen müssen innerhalb eines Monats nach Rückkehr schriftlich beim Veranstalter eingereicht werden, am besten per Einschreiben mit Rückschein. Die Mängel müssen deutlich benannt werden. Schimpfen wie „katastrophaler Urlaub“ oder „unhygienische Zustände“ bringen nichts. Außerdem muss der Kunde klar eine finanzielle Entschädigung verlangen. Äußert er nur die Bitte um Bearbeitung oder Stellungnahme laufen seine Forderungen ins Leere.

Erkennt der Veranstalter die Reklamation an, schickt er gern einen Gutschein als Trostpflaster. Das Gesetz sieht zwar vor, eine nachträgliche Preisminderung in bar oder per Überweisung auszuzahlen. Aber die Gutschein-Praxis ist inzwischen branchenüblich. Das kann durchaus attraktiv sein. Vor allem bei reinen Kulanzfällen. War dem Gast die Musik abends zu laut, obwohl er einen Cluburlaub mit Animationsprogramm gebucht hat, wäre das beispielsweise kein echter Reklamationsgrund.

Hält der Veranstalter die Mäkelei für ungerechtfertigt, bekommt der Kunde meist nur einen Entschuldigungsbrief. Wer sich damit nicht zufrieden gibt, muss vor Gericht ziehen.